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聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

发布时间:19-10-07

在电商渠✿。✿道的飞速发展之下,家居行业受到┓冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此315即将来临之际,关于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要是对于家居⺌物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,家居建材的产品发货都比较慢。∏建材类的最快,一般有3-15个Γ工作日〖左右,家具类的∩比较慢,大◎概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月█。定制к产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而η家具产品很多没有备货,需要下单后再生产ⓛ,等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多,送装“最☼后一公里”①甚至“最后一个楼梯或螺ↇ丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点۩,成为服务标配。在本次调查中,不少企业均表ψ示安装服务已经∽是业内普及的服务。家装类中,对于产品的落实,多家品¤牌声称自己拥有Ё独立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

售后——“7天无理由退换货 ”多¥数阳奉阴违?

2014年Ц新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购族┈┉看成是给了颗“网购后悔药〡”。$如今,新消法实施至今3年,家居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定Φ制的家具和家装′主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退ш换货”的服务。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们地板很少§会有质量问题”为ξ由含糊过去。家居网店均有“π7天无条件φ退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品Ⅺ家具来说,退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品牌☆基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要⿵自己拆成¤零件,打包配送。〨对手残党们来说,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差不◤一

对于网购来说,客服对顾客咨询的态度和专业能力μ很大程度上决定了消费者的品牌认知和购И买欲望。在调查中,客服对于产品介绍的详╟细与否也是〢卌影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中,有些品牌的客服对顾客常۩见问题都有分类,只要回复1、2、3、4等数字┕就会弹出产品、售←后等的相关政策,清晰详细,获得了满分好评。而当记者询问线下体验店时,一些品牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、施工工人和质保等基础问题可以解决ō,但更进一步的咨询往往需要先留下联系方式,到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计【师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业将超越女装成为电商┑第一大类目,但工≮具式的渠道利用能否带来如此之大的体量仍需行业的深度思考。

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